Что проверяют на собеседовании менеджера по продажам
Работодатель хочет понять о вас пять вещей.
- 1Выявление потребности и продажа по этапам. Хороший продавец не спрашивает клиента в лоб, что он хочет купить. Он расспрашивает его, выясняет, какая у него проблема, и предлагает то, что её решает. Кандидату без опыта могут задать вопросы об основах, они собраны в разделе для новичков.
- 2Результаты в цифрах. Работу продавца меряют планом, поэтому вас спросят, какой был план, на сколько процентов вы его выполнили и сколько сделок закрыли сами. Такие вопросы разобраны в разделе о результатах.
- 3Поведение в ролевой игре. Интервьюер может сыграть клиента, который сомневается, спорит и не хочет покупать, а вам нужно спокойно довести его до сделки. Задание «продай мне ручку» разобрано в отдельном разделе.
- 4Мотивация и отношение к неудачам. Работодателю нужен человек, который не уйдёт после первого месяца с отказами. Поэтому спрашивают, почему вы выбрали продажи и что вынесли из сделки, которую потеряли. Эти вопросы собраны в разделе о мотивации.
- 5Разговор о деньгах. Спрашивают, из чего складывался доход на прошлом месте и сколько вы хотите получать сейчас. Свою вилку лучше посчитать заранее.
В вакансиях чаще всего просят активные продажи и телефонные переговоры, а каждая вторая упоминает CRM, программу для учёта клиентов и сделок, обычно Битрикс24 или amoCRM. Чем больше требуется опыта, тем чаще к этому добавляются B2B-продажи. Вопросы о B2B-сделках и воронке собраны в разделе о результатах.
Как проходит собеседование
Порядок зависит от компании, но этапы повторяются:
- короткий звонок или переписка в мессенджере. Уже здесь оценивают тон, обращаетесь ли вы по имени и задаёте ли наводящие вопросы;
- интервью о плане, сделках, клиентах и доходе;
- ролевая игра, где интервьюер играет клиента;
- иногда «продай мне ручку»;
- иногда пробный день с обычной рабочей рутиной. В одной B2B-компании кандидат за такой день звонит клиентам и выставляет в 1С три-пять счетов.
О цифрах могут спросить почти на любом этапе, будь то план, выручка, средний чек или число сделок. Если вы скажете общими словами, вроде «продавал много», интервьюер может уточнить, сколько именно. А если вы не называете сумм, могут спросить хотя бы, на сколько процентов выросла выручка.
Если опыта нет: этапы продажи и потребность клиента
Почти треть вакансий берёт менеджеров без опыта, а обучение обещают в большинстве объявлений. От новичка не ждут историй о крупных сделках. Смотрят, понимаете ли вы, из чего состоит продажа, и зачем вам вообще эта работа.
Почему вы хотите работать в продажах?
Продажи держатся на плане и отказах. Работодатель проверяет, понимаете ли вы это и есть ли у вас причина остаться после первого тяжёлого месяца. Лучше звучит честный мотив, связанный с самой работой, будь то доход, который зависит от вас, общение с людьми или результат в цифрах.
«Мне нравится, что результат видно сразу. Сколько договорился, столько и заработал. Плана не боюсь, хочу научиться выполнять его каждый месяц, а не через раз».
Из каких этапов состоит продажа?
Это база, на которой вас потом будут учить. Ответ звучит сильнее, если к каждому этапу добавить, что вы на нём делаете.
Продажа идёт в пять этапов. Нужно установить контакт, выявить потребность, презентовать товар через выгоды для клиента, отработать возражения и завершить сделку. «На контакте представляюсь и спрашиваю, удобно ли говорить. На потребности задаю открытые вопросы и молчу, пока клиент отвечает».
Как понять, что на самом деле нужно клиенту?
Без этого менеджер пересказывает каталог вместо того, чтобы решать задачу клиента. В технике СПИН вопросы бывают ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие. Её применяют в сложных B2B-продажах и с дорогими товарами, а для товара, который легко заменить другим, она избыточна.
Задать открытые вопросы и внимательно слушать ответы. «Спрошу, как клиент решает задачу сейчас, что его в этом не устраивает и что будет, если ничего не менять. В сложной продаже построю вопросы по технике СПИН».
Чем выгода отличается от характеристики товара?
Работодателю важно, будете ли вы продавать решение задачи клиента или перечень свойств. Ответ можно разложить по схеме FAB на особенность, преимущество и пользу. Для ручки это металлический корпус, то, что она не ломается, и то, что клиенту не придётся искать новую в командировке.
Характеристика описывает товар, а выгода отвечает на вопрос клиента «что мне это даст». «Металлический корпус — это характеристика. А выгода звучит под конкретного человека: „Вы часто ездите, а эта ручка не сломается в сумке, и посреди командировки не придётся искать новую“».
Что вы сделаете, если клиент говорит «дорого»?
Это возражение звучит и в работе, и в задании с ручкой. По ответу видно, начнёте ли вы спорить, сразу предлагать скидку или разбираться.
Сначала спросите, с чем клиент сравнивает: «Дорого по сравнению с чем?» Если с обычной ручкой из киоска, признайте разницу и объясните, за что он платит. «Да, дороже обычной. Зато прослужит заметно дольше. Попробуйте, как пишет».
Как вы понимаете схему «оклад плюс процент»?
Работодатель хочет убедиться, что вы понимаете, как устроен доход в продажах, и переменная часть вас не удивит. Хорошо, если заодно вы спросите детали.
«Оклад фиксированный, а процент зависит от моих продаж. Хочу понять, от чего считается процент и сколько нужно продать, чтобы выйти на хороший доход».
Выявление потребностей, а также любую другую тему можно отработать отдельно в тренировке с ИИ.
Начать тренировкуВопросы о результатах, сделках и клиентах
Больше половины вакансий рассчитаны на опыт от года до трёх лет, и на таких собеседованиях это главная часть. Ответы даны как образцы, подставьте свои цифры.
Какой у вас был план и как вы его выполняли?
По плану менеджера оценивают в первую очередь, и по ответу сразу видно, знаете ли вы свои цифры.
Назовите план, процент выполнения и за счёт чего вы его добились. Ещё разложите план на число звонков, встреч и сделок, которые для него нужны, и скажите, где отстаёте, если отстаёте.
Частая ошибка. Отвечать ощущениями вместо цифр, например «чувствую, что справлялся» или «кажется, план выполнили».
Сколько сделок за свой стаж вы закрыли сами?
Стаж сам по себе ничего не доказывает, ведь бывает, что за шесть лет в продажах человек не закрыл ни одной своей сделки.
«За три года закрыл 15 крупных контрактов. Два могу разобрать подробно и рассказать, откуда пришёл клиент, сколько длилась сделка и кто был конкурентом».
Расскажите о своём самом успешном результате.
Здесь важны две вещи, измеримый результат и понимание, как вы его добились.
«В прошлом квартале выполнил план на 120% за счёт активного поиска холодных клиентов и доработки скриптов. Средний чек поднял с 500 000 до 800 000 рублей, потому что начал предлагать сопутствующие услуги».
Вспомните клиента, которого вы вели с нуля до сделки.
На живой сделке видно, что вы делали сами, а что пришло к вам готовым. По ходу рассказа вас могут переспрашивать о деталях, поэтому подготовьте две-три такие истории заранее.
Расскажите, откуда пришёл клиент, что вы продали и на какую сумму и как довели его до решения.
Какие этапы воронки вы вели сами?
Бывает, что сильный менеджер умеет только дожимать готовых клиентов, потому что на прошлом месте их приводил владелец. На новой работе, где клиентов надо искать на выставках и холодными звонками, такой менеджер проваливается.
Честно скажите, где вы сильны. «Сам искал клиентов холодными звонками, сам вёл до договора. Сопровождение после сделки передавал аккаунт-менеджеру».
Какой был цикл сделки?
Продажа за один звонок и сделка на несколько месяцев требуют разной работы.
«В среднем один-два месяца. Сначала первый звонок и встреча, потом коммерческое предложение, согласование договора с юристами клиента и подписание».
Кто был конкурентом и почему клиент выбрал вас?
Чтобы назвать конкурента и причину выбора, нужно знать рынок и понимать, чем вы выигрываете.
Назовите конкретного конкурента и причину, по которой клиент решил в вашу пользу. Если клиент в итоге ушёл к конкуренту, тоже скажите и объясните почему.
Расскажите о самой сложной сделке.
По рассказу видно, что вы делаете, когда сделка буксует. Хватит четырёх-пяти фраз, детали интервьюер может уточнить сам.
Расскажите, в чём была сложность, что вы сделали и чем всё закончилось.
Как вы работаете с текущими клиентами?
Одни менеджеры настроены на разовые сделки, другие на долгую работу с клиентом, и ответ показывает, к каким относитесь вы.
«С ключевыми клиентами регулярно созваниваюсь, слежу, когда у них заканчивается прошлая закупка, и заранее предлагаю следующую вместе с сопутствующими товарами».
В какой CRM вы работали и что в ней вели?
Работодатель оценивает, как быстро вы освоите его систему.
«В Битрикс24 вёл сделки по этапам воронки, ставил себе задачи на повторные звонки, выставлял счета». Если вы работали в amoCRM или 1С, назовите и их.
Из чего складывалась ваша зарплата на прошлом месте?
По тому, из чего складывался доход, видно, насколько он зависел от продаж и какой у вас реальный результат. Скрывать цифры смысла нет, их могут сопоставить с тем, сколько вы хотите получать здесь.
Назовите оклад, процент и от чего он считался.
Возражения и ролевая игра
В ролевой игре интервьюер становится клиентом. Иногда это вредный клиент с кучей вопросов, которого надо всё-таки довести до сделки. Иногда клиент вполне адекватный, но несговорчивый и сам не идёт на уступки или просит особых условий. Смотрят, задаёте ли вы вопросы, не теряетесь ли под напором, ищете ли решение и как быстро сдаётесь. И именно здесь лучше всего видно, умеете ли вы выяснить, что нужно клиенту.
Как вы работаете с возражениями?
Возражения есть в каждой продаже, и работодатель хочет понять, не будете ли вы давить на клиента.
Без давления выслушать клиента, уточнить, что стоит за возражением, ответить по сути и вернуться к сделке. «Когда клиент говорит „подумаю“, спрашиваю, что именно ему надо обдумать, например цену, сроки или согласование с кем-то ещё».
Что вы сделаете, если клиент говорит: «У нас уже есть поставщик»?
Здесь важно, не сдадитесь ли вы на первом отказе.
Спросите, что клиента не устраивает. «Понимаю. Что вам в нём нравится, а что хотелось бы поменять?» Если клиент назовёт хоть одну проблему, предложите небольшую пробную поставку как запасной вариант.
Как вы поведёте разговор, если клиент согласен, но просит особые условия, которых вы дать не можете?
По ответу видно, умеете ли вы договариваться, не раздавая уступки.
Выясните, зачем клиенту эти условия, и предложите то, что можете дать. «Такую отсрочку дать не могу. Вам важна отсрочка сама по себе или нагрузка на бюджет в этом месяце? Если второе, можем разбить поставку на две части».
Я сложный клиент с кучей вопросов. Попробуйте довести меня до сделки.
Это и есть ролевая игра. Она показывает, совпадает ли то, как вы продаёте, с тем, что вы о себе рассказали.
Сначала расспросите клиента о его задаче и только потом презентуйте. На возражения отвечайте спокойно, а в конце предложите конкретный следующий шаг, например встречу, пробную поставку или отправку договора.
Как вы оцените свою ролевую игру?
После игры кандидата иногда просят оценить себя, чтобы понять, видит ли он свои ошибки без подсказки.
Скажите, что получилось и что вы сделали бы иначе. «Потребность выяснил, на „дорого“ ответил. Но к цене перешёл слишком рано, сначала надо было спросить о сроках».
«Продай мне ручку»
Формат спорный, его давно называют мемом. Но ручку всё ещё дают, и задание подходит даже кандидатам без опыта. Смотрят, пройдёте ли вы этапы сделки без подготовки, как ведёте разговор и как держитесь, когда «покупатель» упирается.
| Этап | Что сказать | Чего не делать |
|---|---|---|
| Контакт | Что сказатьПоздороваться и спросить о привычках: «Какими ручками вы обычно пишете?» | Чего не делатьСразу хвалить ручку |
| Потребность | Что сказатьЗадать открытые вопросы о том, для чего нужна ручка и что не устраивает в нынешней | Чего не делатьДодумывать за покупателя |
| Презентация | Что сказатьПоказать выгоды под его задачу: «Вам нужна надёжная для работы, эта не подведёт» | Чего не делатьПеречислять характеристики |
| Возражение | Что сказатьУточнить, с чем сравнивает, и объяснить, за что он платит | Чего не делатьСпорить или пропускать мимо ушей |
| Завершение | Что сказатьДать попробовать, предложить запасной стержень, спросить: «Оформляем?» | Чего не делатьЖдать, пока покупатель решит сам |
Вот как это может звучать:
- Вы: Добрый день! Скажите, какой ручкой вы сейчас пишете?
- Покупатель: Да какая под руку попадётся. Вот эта, кажется, из гостиницы.
- Вы: А пишете много?
- Покупатель: Прилично. Заметки на встречах, договоры подписываю, всё от руки.
- Вы: И как, гостиничная справляется?
- Покупатель: Если бы. На прошлой неделе паста кончилась прямо на переговорах, пришлось просить ручку у клиента. А колпачки я вообще теряю через день.
- Вы: Неловко вышло. Смотрите, у этой колпачка нет, она на кнопке, так что терять нечего. И стержень большой, его хватит надолго.
- Покупатель: Ну не знаю. Сколько стоит?
- Вы: 300 рублей.
- Покупатель: Дорого.
- Вы: По сравнению с чем?
- Покупатель: Обычная рублей тридцать стоит.
- Вы: Да, эта дороже. Зато одна заменит вам пачку обычных и не подведёт посреди переговоров. Попробуйте, как пишет.
- Покупатель: Хм, мягко идёт.
- Вы: Положу к ней запасной стержень, чтобы паста точно не кончилась на важной встрече. Оформляем?
- Покупатель: Ладно, оформляйте.
О ручке вы заговариваете только после трёх вопросов. Покупатель сам назвал две беды, кончается паста и теряются колпачки, и вы показываете ручку ровно с этих сторон. Цену называете, когда он спросил сам. На «дорого» не спорите и не снижаете цену, а уточняете, с чем он сравнивает. Дальше напоминаете про сорванные переговоры и даёте попробовать. В конце допродаёте стержень и сами предлагаете оформить покупку, чтобы решение не повисло.
Продайте мне эту ручку.
Задание показывает, знаете ли вы этапы продажи и пройдёте ли их без подготовки. Сильный ответ начинается с вопроса.
«Какими ручками вы сейчас пишете? Для чего чаще всего нужна ручка?» Дальше разговор идёт по этапам продажи, от потребности через выгоду под неё и возражение к завершению.
Частая ошибка. Начать с характеристик: «Отличная ручка, синий корпус, мягкий ход».
Зачем на собеседовании просят продать ручку?
Иногда это спрашивают прямо, чтобы понять, видите ли вы смысл задания. Ещё смотрят, совпадает ли то, как вы продаёте, с тем, что вы рассказывали о своём опыте.
«Вы хотите посмотреть, как я веду продажу, выясняю ли, что нужно покупателю, справляюсь ли с возражениями и не теряюсь ли, когда задание неожиданное».
Что делать, если «покупатель» говорит, что ручка у него уже есть?
Это одно из типичных возражений в задании, наравне с «дорого».
Сначала спросите, устраивает ли его та, что есть. «А она вас никогда не подводила?» Если покупатель вспомнит, как паста кончилась в неподходящий момент, предложите эту как запасную для важных встреч. Если своей он доволен, спросите, где ещё ему приходится писать, ведь вторая ручка может жить в машине или в сумке для командировок.
Какие ошибки чаще всего делают в задании «продай мне ручку»?
По ответу понятно, знаете ли вы, по каким признакам оценивают задание.
Продают без выявления потребности, перечисляют характеристики, приукрашивают, пропускают возражения мимо ушей и говорят больше, чем покупатель.
Вопросы о мотивации, неудачах и деньгах
Эти вопросы задают и новичкам, и опытным. По ним решают, задержитесь ли вы в компании и сойдётесь ли в деньгах.
Что вам нужно, чтобы выполнять план?
Ответ показывает, какие условия вам важны и чем вас можно удержать.
Назовите конкретные условия работы, а не «хороший коллектив». «Понятный продукт, поток заявок или тёплая база, прозрачная схема процента и руководитель, который разбирает со мной сделки».
Что вы вынесли из сделки, которую потеряли?
Неудачи есть у всех продавцов, и важно, можете ли вы спокойно о них рассказать.
Расскажите, что пошло не так, в чём ваша ошибка и что вы поменяли. «Не заметил, что у клиента изменились потребности, и потерял сделку. После этого пересмотрел, как общаюсь с крупными клиентами, и стал регулярно сверять с ними планы».
Почему вы уходите с прошлого места?
Хотят понять, не уйдёте ли вы так же быстро и нет ли за уходом конфликта. Как вы говорите о бывшем работодателе, тоже замечают. Тот же вопрос задают и иначе: «Чего вам не хватило на прошлой работе?» или «При каких условиях вы бы там остались?»
Назовите спокойную причину без жалоб на руководителя, лучше такую, которую закроет новая компания. Это может быть потолок дохода, продукт, который трудно продавать, переезд или желание перейти в B2B. «Не хватало крупных клиентов. Мы продавали в основном малому бизнесу, а я хочу вести длинные B2B-сделки».
Почему вы часто меняли работу?
В B2B ценят тех, кто долго работает в одной компании и знает своих клиентов.
Коротко объясните каждый переход и почему сейчас вы собираетесь задержаться.
Какую зарплату вы хотите?
Ваши ожидания сверяют с бюджетом компании.
Назовите диапазон и объясните, чем будете полезны компании. Не ссылайтесь на чужие офферы и абстрактный «рынок». Уточните, какая часть суммы оклад, а какая процент.
Частая ошибка. Уйти от ответа встречным «а сколько дадите?». Это раздражает.
Что спросить у работодателя
В конце вам могут предложить задать вопросы. Кандидат, который сам спрашивает о продукте и условиях работы, выглядит сильнее. А вам ответы покажут, реален ли план и доход, который обещают в вакансии. Прямо спрашивать, сколько зарабатывают менеджеры, бесполезно, честную цифру вряд ли назовут. Лучше задать вопросы, на которые отвечают фактами:
- Какой план на этой роли и сколько сделок нужно закрыть, чтобы его выполнить? Зная средний чек и число сделок, вы сами сверите план со своей конверсией.
- Откуда приходят клиенты и какую часть нужно искать самому? Спросите, сколько заявок в месяц приходится на одного менеджера. Если входящего потока нет, весь план придётся делать холодными звонками.
- Сколько человек в отделе выполнили план в прошлом месяце? Если меньше половины, план, скорее всего, завышен.
- Какой план на испытательный срок? Узнайте, снижен ли он для новичка и по каким признакам через месяц-два поймут, что вы справляетесь.
- Процент считается от сделки или от поступившей оплаты? Ещё уточните, есть ли порог плана, ниже которого процент не платят, и когда его выплачивают. Из этих условий и складывается реальная переменная часть.
- Как менялись план и мотивация за последний год? Плохо, если план поднимают посреди месяца или квартала, как только люди начинают зарабатывать.
- Почему открыта вакансия? Отдел растёт или кто-то ушёл. Спросите, сколько человек в отделе и сколько из них работает дольше года. Так текучка видна лучше, чем по ответу «нормальная».
- В какой CRM работает отдел? Если CRM нет, сделки ведут в таблицах, и руководителю не на чем разбирать ваши цифры.
Как подготовиться к собеседованию
- 1Выпишите свои цифры. План, процент выполнения, средний чек, число сделок, сколько заработали в прошлом месяце.
- 2Разберите две-три сделки. Откуда пришёл клиент, какие были этапы, кто был конкурентом, чем закончилось.
- 3Прогоните «продай ручку» вслух. Первые фразы пусть будут вопросами покупателю.
- 4Посчитайте свою вилку. Решите, сколько хотите в сумме и какую часть готовы получать процентом, и подготовьте аргументы.
- 5Подготовьте вопросы работодателю. Хватит трёх-четырёх вопросов о плане, потоке клиентов и схеме оплаты.
- 6Пройдите пробное собеседование по реальной вакансии. Вставьте ссылку на вакансию с hh.ru в ИИ-интервью, и ИИ задаст вопросы по её требованиям и разберёт ваши ответы.
- 7Прокачайте темы, которые дались труднее всего. В тренажёре ИИ задаст вопросы по выбранному навыку и разберёт каждый ответ.
Пройдите пробное ИИ-собеседование по реальной вакансии
Вставьте ссылку на вакансию с hh.ru, и нейросеть подготовит вопросы на основе требований работодателя.